Чат-боты – эффективный способ ведения бизнеса

Чат-бот в мессенджере, независимо от назначения, является эффективным инструментом для налаживания принципиально нового уровня общения с потенциальными или уже имеющимися клиентами, которые заинтересованы в ваших товарах или услугах. Программа моментально реагирует на обращения, а также способна генерировать релевантные и адекватные ответы на задаваемые клиентом вопросы. Наличие чат-бота дает больший охват аудитории и способствует формированию высокоэффективной воронки продаж при незначительных затратах.

Одной из организаций, которая профессионально занимается разработкой чат-ботов, является компания «Имобис». В компании есть собственная платформа, которая позволяет клиентам эффективно решать свои каждодневные задачи с помощью чат-ботов. Программные продукты Imobis способствуют значительному расширению клиентской базы, улучшают доверие за счет использования понятных для клиентов коммуникаций. Все решения используются для постоянного взаимодействия и оперативного информационного оповещения клиентов.

Популярность использования и определение чат-бота

Чат-бот, по своим функциональным возможностям, можно приравнять к виртуальному менеджеру. Он способен определить и сфокусировать потребности заказчика, а также оказать помощь в решении вопросов, связанных с покупкой товаров или услуг. Для общения с клиентами для доведения нужной информации применяется интерактивный, текстовый или мультимедийный формат. В Imobis прекрасно понимают, что чат-бот не может решить любую задачу и полностью снять нагрузку с живого специалиста – поэтому задача команды – совместно с клиентами найти такие продуктовые ниши, когда чат-бот будет эффективен и полезен. Один из примеров – рутинные операции, которые могут обходиться без участия человека. Например, уточнить параметры заказа, ответить на частый вопрос, запросить у клиента обратную связь после доставки заказа курьером, записаться на услугу, заказать билет и т.д.

Рост популярности чат-ботов

Учитывая тот факт, что использование мобильных телефонов неукоснительно возрастает с каждым годом, растет и популярность различных мессенджеров. По результатам исследований, было доказано, что человек в среднем пользуется смартфоном около 4 часов ежедневно, при этом нахождение в социальных сетях составляет большую часть этого времени. Интернет-маркетинг, учитывая все эти данные, использовал все возможности, поэтому появление чат-ботов не стало неожиданностью. Благодаря таким программам бизнес-структуры решают свои задачи — предоставляют услуги консультационного характера, повышают количество и уровень продаж, поддерживают на требуемом уровне свое общение с заказчиками в тех каналах, которые удобны их клиентской аудитории.

Использование чат-ботов позволяет быстро и очень удобно получать практически мгновенный доступ для получения нужной информации и принятия решений о покупке определенного товара или использования услуги.

Достоинства чат-ботов при проведении продаж

Чат-бот является достаточно эффективным средством для расширения клиентской базы и сохранения уже наработанных связей. Преимуществом чат-ботов также признано то, что они создают максимально благоприятную атмосферу для ведения бизнеса.

Высокий процент откликов клиентуры связан с тем, что чат-ботов не позиционируются как навязчивый спам. Процесс общения выглядит как диалог между компанией и клиентом. Причем как правило инициатива этого диалога исходит от клиента, а не компании. Т.е. все общение производится только с согласия пользователя. Неформальный стиль в общении увеличивает доверие людей.

Достоинства чат-ботов в бизнесе

Использование чат-ботов при ведении бизнеса имеет ряд достоинств.

• Оперативность общения. При грамотной настройке, бот – это представитель компании, готовый мгновенно помочь и днем, и ночью...
• Доступ пользователя к важной информации в канале, используемом для повседневного общения. Количество баллов на карте лояльности, данные о местонахождении ближайшего магазина, стадия заказа и т. п.
• Экономия средств и человеческих ресурсов. Да, наличие бота не заменит живого специалиста, но он точно поможет сократить кадровые ресурсы, задействованные в поддержке пользователей, и направить их на другие задачи. Что касается затрат на программу, то она не предполагает больших единовременных платежей – только ежемесячная абонентская плата в зависимости от количества подписчиков.
• Постоянное развитие. Анализ коммуникаций бота позволяет выявить и неуспешные кейсы, оперативно модифицировать настройки прямо в интерфейсе Имобис. Все это влияет на лояльность клиентов.
• Способность генерировать лиды. Широкие возможности при задействовании чат-ботов позволяют использовать их на всех этапах продаж.
• Сегментация и запуск кампаний. Благодаря тому, что пользователь сам пишет компании и инициирует диалог с ботом, впоследствии компания может отправить пользователю другое сообщение в этот же канал. Тем самым, расширив охват и получив дополнительную экономию, т.к. при доставке сообщения не используется СМС.

Используемые типы чат-ботов

Использование того или иного типа чат-бота зависит от сценария их работы и задачи, которую необходимо выполнить без привлечения живого специалиста — автоматически.

Интеллектуальные – работают на основе машинного обучения, ориентируются в теме беседы, способны осуществлять приближенные к реальным диалоги с клиентами, могут обучаться по мере работы. Иными словами, применяются в тех случаях, когда компания заранее не знает куда приведет общение с пользователем, поэтому применяет бота, который в теории может заменить специалиста. Как правило такие боты обходятся очень дорого и требуют постоянной поддержки, развития и улучшения. Применяются большими компаниями.

Продуктовые – имеют под собой четкий сценарий, по сути дублируют конкретный бизнес-процесс. Заказ пиццы, сбор обратной связи, уточнение параметров заказа и т.д. Максимально эффективны, т.к. решают конкретную проблему и не берут на себя слишком много. Полезный инструмент как для компании, так и для клиента.

В какой сфере наиболее рационально использование чат-ботов

Использование чат-ботов одинаково эффективно и в B2C, и в B2B.

В области B2C чат-боты показали максимальную эффективность в следующих случаях:

• работа агентств по организации различных мероприятий (в первую очередь – оповещения);
• интернет-магазины с ограниченным ассортиментом;
• организация записи на услуги – медицина, косметология, любые другие сервисы населению;
• логистика и доставка заказа;
• IT-сервисы разной направленности (от программ лояльности до платформ автоматизации бизнеса в разных сферах);
• образование;
• страховые и банковские услуги;
• HoReCa.

В области B2B чат-боты эффективно применяются в, в сфере недвижимости, информации, финансов, анализирования разных данных, продаж и т. п. Они могут служить полезным инструментом для автоматизации внутренних процессов – HR, поставщики и т.д.

Таким образом, применение чат-ботов в бизнесе является эффективным способом идти в ногу со временем, быть ближе к своим клиентам, экономить кадровые и финансовые ресурсы, повышать лояльность аудитории. Вместе с тем, эта технология требует поддержки и участия специалиста. В массовом применении пока что она способна эффективно отработать рутинные процессы, до которых у бизнеса могут не доходить руки, либо которые отнимают время сотрудников и не дают заняться более важными задачами.